Duty Manager là ai?
Duty Manager, còn được gọi là Quản lý ca trực hoặc Quản lý Tiền sảnh, là người quản lý và chịu trách nhiệm cho các hoạt động trong khu vực tiền sảnh của khách sạn. Tuy nhiên, vai trò của Duty Manager ngày nay đã mở rộng phạm vi và thường trực thuộc bộ phận Tiền sảnh dưới sự chỉ đạo của người FOM (Front Office Manager – Giám đốc Tiền sảnh).
Công việc của Duty Manager trong các khách sạn
Phối hợp quản lý bộ phận Tiền sảnh
-
Trong mỗi ca làm việc, Duty Manager có nhiệm vụ giám sát và đảm bảo các hoạt động và vị trí công việc của bộ phận Tiền sảnh tuân thủ đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn.
-
Kiểm tra quá trình đón tiếp khách VIP trong ngày (phòng ngủ, giấy tờ…) và trực tiếp gặp mặt họ khi họ đến.
Giải quyết các vấn đề của khách
-
Duty Manager thường là người tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng hoặc nhân viên về các vấn đề phàn nàn, khiếu nại và liên hệ trực tiếp với các bộ phận khác để giải quyết vấn đề.
-
Đối với những vấn đề ngoài khả năng giải quyết, Duty Manager sẽ báo cáo lên cấp trên như FOM, EAM, GM.
-
Ghi chú lại các thông tin quan trọng về yêu cầu/ phàn nàn của khách vào hệ thống của bộ phận Tiền sảnh và toàn khách sạn.
-
Thường xuyên thăm hỏi ý kiến, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và đưa ra các giải pháp.
Kiểm tra hoạt động tại các khu vực trong khách sạn
- Trong ca làm việc, Duty Manager thường xuyên kiểm tra các khu vực trong khách sạn, bao gồm quầy bar, phòng họp, hồ bơi, phòng tập,… để đảm bảo cho khách hàng và duy trì tiêu chuẩn phục vụ.
Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên
-
Duty Manager chịu trách nhiệm hướng dẫn các nhân viên mới về quy trình, thao tác và kỹ năng phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
-
Phối hợp với FOM trong việc đào tạo và cập nhật kiến thức cho nhân viên bộ phận.
Các công việc khác
-
Tham gia họp bàn giao công việc trước và sau mỗi ca làm việc, ghi nhận báo cáo về các vấn đề đặc biệt xảy ra.
-
Thay thế FOM khi vắng mặt trong các cuộc họp.
-
Đưa ra quyết định cuối cùng khi FOM không có mặt.
-
Phối hợp với các phòng ban và bộ phận khác liên quan đến kiểm tra trang thiết bị trong khách sạn.
-
Đóng góp ý kiến và giải pháp để cải thiện chất lượng và quy trình phục vụ.
Với vai trò quan trọng và đa dạng công việc, Duty Manager đóng góp không hề nhỏ để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Một Duty Manager xuất sắc có thể trở thành nhân viên cao cấp và chuyên nghiệp trong các khách sạn 5 sao. Hy vọng những thông tin vừa chia sẻ đã giúp bạn hiểu rõ hơn về vị trí và vai trò của người Duty Manager trong lĩnh vực khách sạn.