Đối với nhân viên lễ tân khách sạn, quy trình chào đón và làm thủ tục cho khách là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng hàng ngày. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau xem lại phần kỹ năng này để đảm bảo không bỏ sót hay quên bất kỳ bước nào! Ở bất kỳ khách sạn nào, quy trình chào đón và làm thủ tục check-in đều được chú ý và chuẩn bị kỹ lưỡng. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn sơ bộ về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, vì khách hàng đã trải qua quá trình di chuyển để đến khách sạn, người lễ tân cần thực hiện công đoạn này nhanh chóng, tiện lợi nhưng vẫn phải đầy đủ và chính xác để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền, mệt mỏi và có thể nhanh chóng vào phòng nghỉ ngơi.
Quy trình chào đón và làm thủ tục cho khách
1. Các bước chuẩn bị:
- Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách: giờ (dự kiến) khách đến, loại phòng, số người, yêu cầu đặc biệt từ khách hàng…
- Chuẩn bị bộ hồ sơ để khách hàng thực hiện thủ tục check-in: giấy đăng ký, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón của khách sạn.
- Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết như phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, vé massage… hoặc chuẩn bị sẵn thẻ phòng.
- Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để kiểm tra thông tin về phòng khách đặt và cập nhật thông tin nếu có thay đổi.
- Đối với các khách VIP, khách đoàn, chuẩn bị khu vực, bàn ghế để khách ngồi; chuẩn bị hoa, welcome drink hay bảng chào đón khách cũng như sắp xếp nhân lực phù hợp.
2. Khi khách đến:
- Khi khách vừa đến cửa, nhân viên lễ tân tự tin mở cửa và chào đón khách với nụ cười thân thiện, hướng dẫn khách đến khu vực bàn lễ tân hoặc nơi đã được sắp xếp trước.
- Nhân viên nhẹ nhàng, lịch sự hỏi thông tin đặt phòng của khách (tên người đặt, mã số đặt phòng…) và xác nhận lại thông tin với khách hàng (loại phòng, số người…). Tại thời điểm này, nhân viên có thể hỏi khách hàng có muốn thay đổi gì không (nâng cấp phòng, đặt bữa ăn sáng, tour du lịch…).
- Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào các phiếu, thu giấy tờ cần thiết và trao thẻ phòng cho khách.
- Giới thiệu tổng quan về khách sạn như giờ mở cửa nhà hàng, hồ bơi… cùng các dịch vụ đi kèm.
- Gọi nhân viên hành lý để giúp khách hàng đưa hành lý lên phòng và hướng dẫn khách lối đi thang máy. Nhân viên nhớ mỉm cười và chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
- Trong trường hợp khách không có đặt phòng trước, nhân viên lễ tân giới thiệu các loại phòng khả dụng và chương trình khuyến mãi… để thuyết phục khách hàng lựa chọn. Sau đó, nhân viên tiếp tục hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng qua quy trình check-in.
3. Sau khi khách đã check-in
- Nhân viên hoàn tất các giấy tờ cần thiết và cập nhật đầy đủ thông tin của khách hàng lên hệ thống, đồng thời ghi chú các thông tin cần trao đổi trong sổ bàn giao của lễ tân.
- Hỗ trợ đánh dọn lại khu vực đã chuẩn bị sẵn để chào đón khách hàng.
Những điều nhân viên lễ tân cần lưu ý
- Nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười thân thiện, thái độ ân cần và giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ để nghe và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng đến từ nhiều nền văn hóa, tôn giáo khác nhau, nhân viên lễ tân cần có cách ứng xử phù hợp.
- Nắm rõ thông tin về giá phòng, tình trạng phòng, các chính sách và chương trình khuyến mãi hiện có tại khách sạn.
- Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Trong trường hợp ngoài khả năng của nhân viên, cần nhờ sự giúp đỡ của cấp trên và không tự ý giải quyết.
- Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng, tránh lặp lại nhiều lần.
- Tác phong của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ và đối xử văn minh với tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau trong mọi tình huống.
Chào đón khách là một nhiệm vụ quen thuộc trong quy trình làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Quy trình chào đón và làm thủ tục check-in thường diễn ra trong thời gian ngắn nhưng đòi hỏi nhân viên lễ tân phải sẵn lòng đáp ứng nhiều yếu tố khác nhau. Tuy nhiên, chỉ cần nắm vững quy trình và thêm một chút tự tin, bạn sẽ trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp và xuất sắc.
Ảnh tham khảo từ MÓN KHO VIỆT NAM