Một trong những tiêu chí tuyển dụng và kỹ năng quan trọng của nhân viên trong ngành Nhà hàng – Khách sạn (NHKS) là giao tiếp và khả năng xử lý tình huống. Nếu bạn đang quan tâm đến các công việc trong ngành dịch vụ hấp dẫn này, đừng bỏ qua những tình huống khó xử mà lễ tân khách sạn thường gặp phải. Dưới đây là danh sách những tình huống đó và cách xử lý hiệu quả.

Cơ sở vật chất trong phòng bị hư hỏng

Khi khách hàng phàn nàn về cơ sở vật chất trong phòng bị hư hỏng và chưa được sửa chữa, bạn hãy tiếp nhận một cách khiêm tốn và xin lỗi vì chất lượng không đạt yêu cầu. Sau đó, hãy ghi lại thông tin của khách hàng và báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để khắc phục sự cố. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng và muốn đổi phòng, bạn cần thông báo cho quản lý khách sạn để xem xét và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Ồn ào từ các phòng bên

Khi khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ các phòng bên, bạn hãy lắng nghe lời phàn nàn của khách một cách lịch sự và thể hiện sự thông cảm. Sau đó, hãy xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải và liên lạc với bộ phận buồng phòng để chuyển phòng cho khách. Nếu khách sạn đã hết phòng, hãy thương lượng và đề xuất các chương trình ưu đãi khác cho khách. Hãy trao đổi một cách khéo léo để giảm ồn trong phòng.

See also  Cuối Tuần đổi vị với cách làm bún mắm nêm Đà Nẵng ngon đúng chuẩn

Khách cố tình gây khó dễ

Trong trường hợp khách cố tình gây khó dễ để giảm giá phòng hoặc trốn tránh thanh toán phòng, bạn hãy xin lỗi và lịch sự thông báo cho khách hàng biết rằng không thể thay đổi hoặc nâng cấp hạng phòng. Hãy giới thiệu các chương trình ưu đãi khác. Nếu khách hàng vẫn không đồng ý, bạn có thể hỏi ý kiến cấp trên để tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng.

Khách check-out muộn

Trong trường hợp khách check-out muộn dẫn đến trùng phòng với khách mới, bạn cần liên hệ với khách hàng cũ để biết thông tin cụ thể về giờ trả phòng. Nếu khách thông báo có sự cố và trễ một chút, hãy kiểm tra lại số phòng trong khách sạn để sắp xếp cho khách mới. Nếu khách sạn đã hết phòng, hãy sắp xếp chỗ ngồi dưới sảnh và chuẩn bị nước uống và khăn lạnh cho khách. Hãy giải thích nguyên nhân của sự chậm trễ này và nhờ khách thông cảm. Sau đó, hãy liên lạc và yêu cầu khách hàng trả phòng nhanh chóng. Nếu khách hàng muốn nhận phòng ngay lập tức, hãy liên hệ với khách cũ và chuyển hoặc sắp xếp hành lý vào các phòng khác để giải phóng phòng chờ khách mới. Lập biên bản sự việc và đồng ý dọn đồ của khách cũ với chữ kí của lễ tân, buồng phòng và quản lý.

Khách hàng mất hoặc nhầm hành lý

Khi hành lý của khách bị mất hoặc nhầm, hãy bình tĩnh thông báo với khách rằng khách sạn sẽ kiểm tra và mong khách hàng chờ đợi. Hãy cho khách thấy sự chuyên nghiệp của khách sạn. Nếu không tìm thấy hành lý, hãy xin lỗi khách và tiếp tục tìm kiếm. Trong trường hợp hành lý không tìm thấy, hãy giúp khách tìm giải pháp tốt nhất.

See also  Săn lùng món xôi lòng gà trứng non ngon – độc – lạ quên đường về

Lỗi đặt phòng

Trong trường hợp khách hàng gặp lỗi khi đặt phòng trực tuyến, hãy tiếp nhận, xin lỗi và yêu cầu khách chờ để khách sạn kiểm tra lại. Sau đó, hãy liên hệ với bộ phận đặt phòng và làm việc với đơn vị đặt phòng trực tuyến.

Khách hàng nghi ngờ phòng có ma

Trong trường hợp khách hàng gọi điện xuống lễ tân vào nửa đêm với lý do nghe thấy tiếng động lạ và nghi ngờ phòng có ma, hãy lắng nghe và chia sẻ thái độ đồng cảm với khách. Hãy đề xuất đổi phòng nếu khách sạn còn phòng trống để làm hài lòng khách hàng.

Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán

Trong trường hợp khách hàng sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán, hãy thông báo và kiểm tra lại với bộ phận thay đồ Minibar để xác nhận. Sau đó, đưa ra các bằng chứng và thêm vào hóa đơn thanh toán. Nếu khách hàng không đồng ý, hãy báo cấp trên để xem xét giải quyết.

Dưới đây là một số tình huống khó xử của lễ tân khách sạn và cách xử lý hiệu quả. Hi vọng rằng những gợi ý này sẽ giúp bạn trong công việc của mình.

By admin